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Iniciativa utiliza inteligência artificial para analisar interações, antecipar problemas e elevar a qualidade do atendimento ao consumidor
Inicialmente, o Grupo Equatorial Energia anunciou, em 31 de março, o lançamento do Projeto Delfos, com investimento de R$ 21 milhões.
Além disso, a iniciativa marca um novo modelo de gestão da experiência do cliente.
Ao mesmo tempo, a solução utiliza inteligência artificial para analisar 100% das interações com consumidores.
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Assim, a empresa passa a atuar com base em dados em tempo real.
Consequentemente, a qualidade dos serviços prestados tende a evoluir continuamente.
Novo modelo integra dados e melhora decisões
Primeiramente, o Projeto Delfos foi desenvolvido dentro do Programa de Pesquisa, Desenvolvimento e Inovação da Agência Nacional de Energia Elétrica.
Dessa forma, a iniciativa foi reconhecida como inovação tecnológica no setor elétrico.
Além disso, a solução amplia a capacidade de monitoramento e análise das interações com clientes.
Ao mesmo tempo, o sistema integra dados de diferentes canais de atendimento.
Com isso, decisões passam a ser tomadas com mais precisão e agilidade.
Centro de monitoramento fortalece operação no Piauí
Como marco desse avanço, a companhia inaugurou o Centro de Monitoramento de Clientes (CMC) no estado do Piauí.
Assim, a estrutura centraliza a leitura dos principais indicadores operacionais.
Além disso, o espaço coordena ações entre diferentes áreas da empresa.
Consequentemente, a gestão torna-se mais integrada e eficiente.
Ao mesmo tempo, o modelo operacional passa a atuar de forma mais estratégica.
Inteligência artificial antecipa riscos e identifica insatisfação
Agora, a tecnologia realiza leitura automatizada de sentimentos dos consumidores.
Além disso, o sistema identifica clientes insatisfeitos de forma imediata.
Da mesma forma, temas recorrentes são classificados automaticamente.
Consequentemente, riscos potenciais são identificados antes de se tornarem crises.
Antes disso, esse processo era realizado manualmente e por amostragem.
Agora, portanto, a análise ocorre em tempo real e com maior escala.
Plataforma monitora indicadores estratégicos
Além disso, a plataforma acompanha indicadores relevantes para o atendimento.
Entre eles, destacam-se:
- NPS (Net Promoter Score)
- Volume de clientes detratores
- Rechamadas no call center
- Tempo de resposta ao consumidor
- Desempenho do atendimento presencial e telefônico
Assim, a inteligência artificial amplia a visão da jornada do cliente.
Consequentemente, a empresa melhora sua eficiência operacional.
Benefícios diretos para clientes e empresa
Para os consumidores, os impactos são imediatos.
Assim, há respostas mais rápidas e maior resolutividade nos atendimentos.
Além disso, problemas são identificados de forma antecipada.
Consequentemente, a qualidade do serviço é continuamente aprimorada.
Por outro lado, para a companhia, o projeto fortalece a governança da experiência do cliente.
Além disso, amplia a integração entre áreas internas.
Ao mesmo tempo, reforça a gestão da reputação institucional.
Implementação já alcança sete distribuidoras
Atualmente, o Projeto Delfos está em fase de consolidação operacional.
Além disso, há um cronograma de imersões presenciais para capacitação das equipes.
Assim, o novo modelo está sendo incorporado gradualmente.
A implementação já foi concluída nas distribuidoras do grupo nos estados:
- Maranhão
- Pará
- Piauí
- Goiás
- Alagoas
- Amapá
- Rio Grande do Sul
Consequentemente, o alcance da solução já é nacional dentro do grupo.
Governança de dados segue a LGPD
Por fim, a iniciativa segue rigorosamente os princípios de governança de dados.
Além disso, está em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Assim, o uso da inteligência artificial ocorre com foco exclusivo na melhoria do atendimento.
Ao mesmo tempo, a privacidade dos consumidores é preservada.
Dessa forma, o projeto consolida um novo padrão de relacionamento com clientes no setor elétrico.
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