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Com cortes de 90% no atendimento ao cliente, a empresa reduziu custos em 85%, acelerou respostas para segundos e ainda começou a vender sua IA para o mercado.
Já imaginou uma empresa demitir quase todo um departamento e, ainda assim, melhorar seus resultados? Parece algo saído de um filme futurista, mas é a realidade. A inteligência artificial (IA) está mudando radicalmente a forma como negócios operam, transformando custos e produtividade. Mas será que essa revolução é realmente tão vantajosa quanto parece?
Um exemplo radical: A empresa Dukaan e a substituição em massa
Em dezembro de 2022, Suumit Shah, CEO da Dukaan, uma empresa indiana de comércio online, tomou uma decisão drástica: substituiu 90% de sua equipe de atendimento ao cliente por um chatbot chamado Lina. O objetivo? Reduzir custos e oferecer um atendimento mais rápido e eficiente. A escolha gerou polêmica, mas os resultados não demoraram a aparecer.
As respostas aos clientes, que antes levavam quase dois minutos, passaram a ser instantâneas. O tempo para resolver problemas caiu de duas horas para apenas três minutos. E, o que mais chamou atenção: o custo do departamento foi reduzido em 85%.
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Embora a mudança tenha sido um sucesso do ponto de vista operacional, foi uma decisão difícil. Demitir uma equipe inteira levanta questões éticas e sociais. No entanto, Shah acredita que a IA pode ser uma aliada poderosa em negócios modernos. Ele até começou a comercializar o chatbot Lina para outras empresas, reforçando a ideia de que automação pode ser uma solução eficiente, mas nem sempre universal.
Como a fintech sueca inovou com IA
Outra empresa que seguiu o exemplo foi a Klarna, uma fintech sueca. Eles demitiram 700 funcionários e substituíram suas funções por soluções de IA. A empresa reduziu ainda mais sua força de trabalho ao longo do tempo, alegando que os resultados eram superiores.
Sebastian Siemiatkowski, CEO da Klarna, afirmou que a IA não só substituiu tarefas repetitivas, mas também trouxe agilidade às operações, algo essencial em mercados financeiros competitivos.
Embora a empresa tenha contratado alguns engenheiros para manter a infraestrutura, o número de demissões foi significativo. Essa abordagem levanta a questão: qual será o futuro de cargos que podem ser automatizados?
A IA como ferramenta de produtividade
Empresas como Dukaan e Klarna mostram como a IA pode ser usada para cortar custos drasticamente e, ao mesmo tempo, melhorar a qualidade do serviço. De acordo com o Fórum Econômico Mundial, setores como tecnologia, financeiro e atendimento ao cliente são os mais suscetíveis à automação.
No entanto, nem tudo pode ser automatizado. Algumas funções exigem empatia, criatividade e julgamento humano. Como Shah apontou, a IA é altamente especializada, o que significa que ela não pode ser aplicada indiscriminadamente em todas as áreas.
O futuro do mercado de trabalho com IA
A substituição de pessoas por máquinas gera preocupações legítimas sobre o futuro do trabalho. Profissionais menos qualificados podem enfrentar dificuldades para se adaptar, o que aumenta a necessidade de requalificação em massa.
Grandes empresas tecnológicas, como Amazon e Microsoft, investem pesado em IA, mas geralmente como suporte, não como substituição total. Essa abordagem híbrida pode ser uma solução mais equilibrada, permitindo que humanos e máquinas trabalhem juntos para alcançar melhores resultados.
A revolução da IA está só começando, e as empresas que souberem utilizá-la de forma estratégica terão uma vantagem competitiva significativa. No entanto, é fundamental encontrar um equilíbrio entre inovação e responsabilidade social. Afinal, máquinas podem ser eficientes, mas são as pessoas que dão alma às empresas.
