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Dívida multiplicada em quatro anos levou órgão de defesa do consumidor a cobrar explicações do Nubank sobre juros, encargos, crédito rotativo e parcelamento de fatura, em caso que envolve cliente do Distrito Federal e pode resultar em novas medidas administrativas.
A Secretaria do Consumidor do Distrito Federal notificou o Nubank para explicar como calcula juros, encargos financeiros, crédito rotativo e parcelamento de fatura, após receber o caso de um cliente cuja dívida no cartão passou de R$ 12,3 mil para R$ 788 mil em quatro anos.
Segundo os dados encaminhados ao órgão, a cobrança multiplicou o débito inicial em cerca de 65 vezes, o que levou a pasta a pedir mais transparência sobre as práticas adotadas pelo banco digital em operações de crédito e renegociação.
Enviada na segunda-feira (25), de acordo com o portal Metrópoles, a notificação questiona quais taxas são aplicadas no crédito rotativo do cartão, qual metodologia orienta o cálculo dos juros e de que forma o Nubank apresenta essas condições aos consumidores.
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Além das taxas, o órgão também cobrou informações sobre encargos financeiros e regras usadas quando há parcelamento de fatura, modalidade que pode alterar a evolução do saldo devedor ao longo do tempo.
O caso chegou à secretaria após a denúncia de um morador do DF que acumulava uma dívida de R$ 12,3 mil no cartão de crédito em janeiro de 2022.
Com a incidência de juros e demais cobranças durante o período, o valor informado ao órgão alcançou R$ 788 mil, segundo a apuração publicada sobre o caso.
Cobrança do Nubank entra na mira do órgão de defesa do consumidor
Ao analisar a situação, a Secretaria do Consumidor busca verificar se houve prática abusiva, falta de clareza contratual ou cobrança incompatível com as regras aplicáveis ao crédito oferecido ao consumidor.
Embora não represente punição imediata, a notificação abre prazo para que a instituição financeira apresente documentos, explique os critérios usados e demonstre como informa seus clientes sobre a evolução da dívida.
Na avaliação do secretário do Consumidor do DF, Samuel Konig, operações de crédito precisam respeitar a dignidade do consumidor e não podem transformar contratos financeiros em mecanismos de endividamento sem compreensão clara.
O titular da pasta afirmou que o banco terá oportunidade de explicar, comprovar e ajustar suas práticas antes de qualquer eventual sanção administrativa.
“A dignidade do consumidor precisa estar acima de qualquer modelo de cobrança. Hoje é uma notificação, mas se a conduta não for corrigida, amanhã pode ser uma multa”, disse Konig, ao comentar a atuação da secretaria no caso.
Também segundo o secretário, “crédito não pode virar armadilha” e nenhum consumidor deve ser “esmagado por juros, encargos ou contratos que ele não consegue compreender”.
Além do episódio específico, a pasta informou que recebeu 77 reclamações contra o Nubank em 2026, enquanto todo o ano de 2025 somou 211 relatos envolvendo a instituição financeira.
Crédito rotativo do cartão segue entre os pontos mais sensíveis
Acionado quando o consumidor não paga o valor total da fatura até o vencimento, o crédito rotativo financia parte do débito e pode elevar rapidamente o saldo devedor quando não há pagamento integral.
Nessa modalidade, os juros costumam estar entre os mais elevados do sistema financeiro, situação que torna a renegociação e a clareza das informações fatores decisivos para evitar o agravamento da dívida.
Desde janeiro de 2024, novas regras passaram a limitar juros e encargos do rotativo e do parcelamento da fatura para dívidas feitas a partir da vigência da norma.
Pelas regras do Banco Central, o valor cobrado em juros e custos nessas modalidades não pode ultrapassar 100% do valor principal, o que significa que uma dívida de R$ 100 não pode superar R$ 200, sem considerar o IOF.
Ainda assim, a aplicação da norma depende da análise do momento em que a dívida entrou no rotativo, das operações posteriores e da forma como o saldo foi renegociado ou parcelado.
Por esse motivo, a secretaria pediu que o Nubank esclareça a fórmula usada no caso e detalhe os critérios aplicados ao longo do período de cobrança.
A cobrança de R$ 788 mil, atribuída à incidência de juros sobre uma dívida de R$ 12,3 mil iniciada em janeiro de 2022, tornou o caso relevante para a fiscalização administrativa.
Com a apuração em andamento, a pasta quer entender se o aumento decorreu de regras vigentes antes do teto de 2024, de novos débitos, de parcelamentos sucessivos ou de outro mecanismo financeiro adotado pela instituição.
Nubank fala em renegociação e educação financeira
Procurado, o Nubank afirmou, por meio de nota, que avalia continuamente alternativas para clientes com créditos em atraso regularizarem sua situação financeira.
De acordo com a instituição, as condições de renegociação podem incluir descontos e parcelamentos, sempre conforme o perfil de cada cliente.
O banco informou ainda que essas condições podem ser consultadas diretamente pelo aplicativo, pelos canais de atendimento ou por parceiros.
Na mesma manifestação, a empresa declarou manter iniciativas permanentes de educação financeira, com conteúdos próprios e funcionalidades educativas incorporadas aos produtos.
“O Nubank está constantemente avaliando e buscando oferecer aos clientes com créditos em atraso alternativas para que possam regularizar sua situação financeira”, informou a instituição.
Ainda conforme o posicionamento, as ações do banco têm foco em prevenção ao endividamento, inclusão financeira e segurança digital.
O trecho divulgado, porém, não detalha a fórmula usada para calcular a dívida apontada pelo consumidor nem informa quais taxas foram aplicadas ao caso específico.
Essas respostas devem ser apresentadas à Secretaria do Consumidor no âmbito da notificação administrativa enviada ao banco.
Secretaria cobra transparência sobre juros e parcelamento de fatura
Entre os pontos centrais da apuração estão a transparência das informações prestadas ao cliente, a taxa efetivamente aplicada no crédito rotativo e a metodologia usada na evolução do saldo devedor.
Também passam pela análise os encargos financeiros, o parcelamento da fatura e eventuais mecanismos de renegociação oferecidos ao consumidor ao longo da relação contratual.
A atuação do órgão não significa, por si só, que o Nubank tenha cometido irregularidade.
Como etapa formal de cobrança de explicações, a notificação permite que o banco apresente documentos e defenda a legalidade das práticas adotadas.
Caso a Secretaria do Consumidor entenda que houve descumprimento de normas de defesa do consumidor, a instituição poderá ser alvo de medidas administrativas.
Entre as possibilidades citadas pelo secretário está a aplicação de multa, caso a conduta seja considerada irregular e não haja correção.
Por enquanto, o caso segue concentrado na fase de esclarecimentos, com a secretaria aguardando respostas sobre cálculos, taxas e forma de comunicação com o cliente antes de decidir se adotará novas providências administrativas.
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