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Enquanto em diversas regiões brasileiras um buraco aberto em 2023 segue sem solução, em Boston o mesmo problema foi resolvido em apenas 36 horas via app oficial; entenda o contraste na gestão urbana.
Maria Silva, moradora da Zona Sul de São Paulo, abriu uma reclamação no sistema 156 da prefeitura em março de 2023. O buraco na frente de sua casa já havia danificado dois pneus do carro. Em fevereiro de 2026, quase três anos depois, o buraco continua lá agora maior, mais profundo e mais perigoso. Do outro lado do mundo, em Boston, Estados Unidos, James Magee estava pedalando pela Boston Street quando fotografou um buraco perigoso na ponte sobre a rodovia I-93. Ele abriu o aplicativo BOS:311 em seu celular, tirou uma foto, marcou a localização e enviou a reclamação. Eram 10h da manhã de uma quarta-feira de abril de 2024.
Às 22h do dia seguinte, 36 horas depois, James recebeu uma notificação no celular. O buraco havia sido consertado. Mas não era só isso: a prefeitura enviou quatro fotos mostrando os funcionários ativamente consertando o buraco e, em seguida, destacando o produto final.
“Nossa, eu nem tinha visto isso depois, mas eles realmente responderam com fotos da equipe”, disse James, rindo, ao revisar a solicitação em uma entrevista recente ao Dorchester Reporter.
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O abismo entre dois mundos
A diferença entre Boston e o Brasil não está apenas na velocidade do conserto, está em tudo o que vem depois.
Em Boston, geralmente leva dois dias úteis para preencher um buraco, mas o sistema é tão transparente que quando um caso é encerrado, os usuários podem aprender mais sobre a equipe da cidade que fez o trabalho, em alguns casos, podem ver uma foto da equipe e, em um número limitado de casos, podem até ver uma foto do trabalho concluído, como um buraco preenchido.
Em São Paulo, a maior cidade do Brasil, o tempo médio de atendimento para solicitações de tapa-buraco caiu de 121 dias em 2017 para cerca de sete dias, uma conquista comemorada pela prefeitura como histórica. Mas mesmo assim, sete dias é uma eternidade comparado às 36-48 horas de Boston.
E a realidade brasileira frequentemente é muito pior do que as estatísticas oficiais sugerem.
A saga brasileira do buraco eterno
Buracos em vias públicas estão entre as principais queixas dos munícipes à Ouvidoria Geral do Município de São Paulo. De janeiro a setembro de 2022, o serviço 156 recebeu 115.452 reclamações e pedidos de recapeamento, isso significa um pedido a cada dois minutos.
Mas reclamar é apenas o primeiro passo de uma jornada longa e frustrante.
Primeiro, você precisa descobrir quem é o responsável pelo buraco. Foi uma concessionária de serviços (água, gás, telefonia) que abriu e não fechou? Então você liga para a empresa, anota o número do protocolo, e espera. E espera. E espera.
Se o buraco não foi causado por uma concessionária, você liga para o 156 da prefeitura. Ou tenta usar o site. Ou o aplicativo. Envia fotos. Preenche formulários. Anota mais um número de protocolo que provavelmente nunca será consultado novamente.
Depois disso? Nada. Silêncio. Você não recebe notificação. Você não recebe atualização. Você definitivamente não recebe uma foto da equipe sorridente que (teoricamente) consertou o buraco.
O que você recebe é um buraco maior a cada chuva, até que ele se transforme em uma cratera que engole rodas inteiras de carros.
A revolução silenciosa de Boston
O aplicativo BOS:311 foi lançado em 2009, durante o mandato do falecido prefeito Thomas Menino, originalmente chamado Citizens Connect, em resposta à crescente popularidade dos smartphones. O objetivo era simples: empoderar residentes a ajudar a cuidar de suas comunidades.
Os residentes relatam questões não emergenciais diretamente de seus smartphones, que são enviadas para o sistema de gerenciamento de ordens de serviço da cidade, que então as encaminha para a pessoa certa no City Hall. Em 2010, relatórios do aplicativo representavam 6% de todas as solicitações de serviço. Até 2014, o aplicativo representava cerca de 28% de todas as solicitações de serviço.
Mas o verdadeiro diferencial não é o aplicativo é a filosofia por trás dele.
De volta ao City Hall, uma equipe dedicada de 311 processa reclamações, as encaminha para departamentos apropriados e rastreia a resolução (incluindo fotos de um trabalho concluído!). Antes do sistema 311, a cidade dependia de cidadãos vocalizando reclamações para departamentos distintos, utilizava sistemas analógicos para rastrear resolução e custos, e não tinha um canal para comunicar resultados à parte prejudicada.
“Acho que o 311 realmente reconheceu que a manutenção dos bens comuns urbanos pode e deve ser uma colaboração entre a comunidade e o governo”, explicou um especialista em tecnologia urbana ao Boston.com. “E isso requer que o governo se torne acessível e transparente.”
Transparência radical: cada buraco tem uma história
Entre 1º de janeiro e 4 de outubro de 2024, 32.177 solicitações foram enviadas em Dorchester, representando 14% de todos os problemas relatados em toda Boston, que é a maior participação entre qualquer bairro da cidade.
Cada uma dessas solicitações está disponível publicamente. Qualquer pessoa pode ver um mapa ao vivo de todos os buracos relatados na cidade, quando foram relatados, quando foram consertados e quanto tempo levou.
Isso cria uma pressão invisível, mas poderosa. Quando todos podem ver que o buraco na Rua A foi consertado em 24 horas, mas o buraco na Rua B está aberto há duas semanas, alguém precisa explicar por quê.
Para a maioria das solicitações, a cidade tem um SLA (acordo de nível de serviço) ou uma data e hora-alvo pela qual planeja resolver o problema. Se o ticket for fechado após o prazo, ele é marcado como atrasado.
No Brasil, não existe SLA. Não existe prazo público. Não existe transparência. Existe apenas o buraco — e a esperança cada vez mais distante de que algum dia, talvez, alguém venha consertá-lo.
O custo real da ineficiência
Donato Aparecido Fernandes, taxista há 15 anos em São Paulo, sabe exatamente onde foi. “Na esquina das ruas Barra Funda e Lopes Oliveira. Caí ali tantas vezes, mas na última ouvi o barulho do amortecedor”, conta. “Arrumar isso não vai sair por menos de R$ 500.”
São R$ 500 que Donato não tem. São R$ 500 que representam dias de trabalho. São R$ 500 que a prefeitura deveria ressarcir, mas o processo para pedir indenização é tão burocrático e demorado que a maioria das pessoas nem tenta. E Donato é apenas um entre milhões.
Quantos pneus furados? Quantos amortecedores quebrados? Quantas suspensões danificadas? Quantos acidentes de moto? Quantas quedas de bicicleta?
O Brasil não tem esses números. Mas Boston tem.
Por que Boston funciona e o Brasil não?
Não é dinheiro. São Paulo tem orçamento. Não é tecnologia. O Brasil tem aplicativos, sites, sistemas digitais.
Não é mão de obra. São Paulo tem equipes de manutenção.
O que São Paulo e o Brasil como um todo — não tem é accountability. Responsabilização. Prestação de contas.
O trabalho do 311 é tornado publicamente disponível através de conjuntos de dados e um feed ao vivo de tickets de serviço abertos e fechados. Com o 311, as pessoas conseguem se conectar melhor com representantes no City Hall para relatar não emergências e ajudar na alocação de recursos onde são mais necessários.
“Temos tantos trabalhadores municipais quanto há, mas não estamos no campo caminhando por cada bairro e cada rua, então não sabemos exatamente o que está acontecendo a menos que os constituintes que estão se deslocando e caminhando pelas ruas liguem e relatem essas questões para nós”, disse um oficial da prefeitura de Boston.
O sonho de Maria Silva
De volta a São Paulo, Maria Silva olha para o buraco que continua crescendo na frente de sua casa. Ela já ligou sete vezes para o 156. Já abriu quatro protocolos diferentes. Já enviou fotos, localização, descrição detalhada.
Nada. Ela pensa em James Magee, em Boston, recebendo fotos da equipe sorridente ao lado do asfalto fresco.
“Deve ser bom”, ela suspira, “viver em um lugar onde a prefeitura te trata como se você importasse.”
O buraco, é claro, não responde. Ele apenas continua ali, crescendo a cada chuva, engolindo pneus, quebrando suspensões, machucando motociclistas.
Esperando. Sempre esperando. Porque no Brasil, buracos não têm prazo para serem consertados. Apenas cidadãos têm prazo para desistir.
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