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Antes de virar CEO da Starbucks, Laxman Narasimhan vestiu o avental verde e treinou como barista por cerca de seis meses. Prometeu puxar um turno na loja todo mês, um gesto de liderança pensado para manter a cúpula colada à realidade do balcão. Mas o roteiro não terminou como planejado.
Imagine o futuro presidente de uma das maiores redes do mundo aprendendo a tirar espresso e montar frappuccino atrás do balcão. Foi exatamente isso que Laxman Narasimhan fez antes de sentar na cadeira mais alta da Starbucks: em vez de chegar direto à sala da diretoria, ele passou meses de avental, aprendendo o ofício pelas mãos de quem atende o cliente todos os dias. A pergunta que o caso provoca é simples: por que um executivo desse porte escolheria começar pelo chão da loja?
Segundo o The Washington Post, a resposta está numa aposta de gestão pela proximidade. Ao assumir o comando em março de 2023, no lugar de Howard Schultz, o novo CEO da Starbucks anunciou numa carta aos funcionários que continuaria trabalhando meio expediente por mês em uma loja, e cobrou que toda a equipe de liderança também se mantivesse conectada à realidade do balcão.
Seis meses de avental antes da cadeira de CEO
Antes de assumir oficialmente, ele passou cerca de seis meses se preparando para o cargo, período que incluiu dezenas de horas de treinamento formal de barista e o uso do icônico avental verde da rede. A ideia era entender, na prática, quais ajustes operacionais a empresa precisava fazer, partindo da premissa de que só quem opera a máquina de verdade enxerga onde o processo trava.
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Esse tipo de preparação inverte a lógica habitual da sucessão de um CEO da Starbucks ou de qualquer gigante. Em vez de chegar com um plano pronto montado em apresentações, Narasimhan quis primeiro sentir o peso da bandeja, o ritmo da fila e a pressão de um horário de pico. Ao treinar como barista antes de mandar nos baristas, ele tentou construir autoridade não só pelo cargo, mas pela vivência, mostrando que conhecia o trabalho que cobraria de milhares de funcionários mundo afora.
Quem é Laxman Narasimhan
Para entender a escolha, ajuda conhecer a trajetória de quem a fez. Laxman Narasimhan é um executivo de carreira global, com passagens por grandes corporações de consumo antes de chegar à rede de cafeterias, incluindo anos em posições de alto escalão em empresas como PepsiCo e o grupo de bens de consumo Reckitt. Era, portanto, um gestor experiente em marcas de massa quando foi escolhido para um dos cargos mais visíveis do varejo mundial, o de CEO da Starbucks.
Sua chegada tinha um peso simbólico extra por causa de quem ele substituía. Narasimhan assumiu o posto deixado por Howard Schultz, a figura histórica que transformou a Starbucks num fenômeno cultural e que retornara à empresa de forma interina. Pegar o bastão de um nome tão identificado com a marca exigia do novo CEO da Starbucks um gesto forte de identificação com a cultura da casa, e o avental de barista foi a forma que ele encontrou de sinalizar isso logo de saída.
A promessa do turno mensal na loja
O compromisso mais comentado, porém, não foi o treinamento, e sim o que viria depois dele. Em carta aberta aos funcionários, Narasimhan prometeu continuar trabalhando meio expediente todos os meses em alguma unidade da rede, transformando a passagem pelo balcão em rotina, e não em evento isolado. A promessa de um turno na loja por mês servia como uma âncora, uma maneira de o CEO da Starbucks se obrigar a sentir periodicamente o que o cliente e o funcionário sentem, em vez de governar apenas por relatórios.
Mais do que um voto pessoal, ele estendeu a cobrança a toda a cúpula. Na mesma mensagem, deixou claro que esperava que cada membro da equipe de liderança também mantivesse contato direto com a realidade das lojas, para alimentar discussões e melhorias. Era uma tentativa de institucionalizar a humildade operacional, fazendo do turno na loja não um capricho de um executivo, mas um princípio de liderança a ser seguido por todos os chefes da empresa.
Por que um CEO da Starbucks vira barista
Quem decide sobre cardápio, metas e tecnologia raramente sente, na pele, o efeito dessas decisões na ponta, onde um botão mal posicionado ou uma meta irreal viram filas, estresse e clientes irritados. Ao assumir um turno na loja, o CEO da Starbucks se expõe justamente a essa camada invisível da operação, captando atritos que nenhuma planilha de desempenho conseguiria revelar com a mesma clareza.
Há também um componente de cultura e de mensagem interna que não pode ser ignorado. Numa empresa que sempre vendeu a imagem de tratar bem seus parceiros, como chama os funcionários, ver o número um de avental envia um recado de valorização do trabalho de base. Para o discurso de liderança da marca, poucas imagens são tão eficientes quanto a do CEO da Starbucks atrás da máquina de café, dividindo o mesmo balcão com o barista que ganha por hora.
O ceticismo: gesto real ou jogada de imagem?
Nem todo mundo, porém, comprou a encenação sem desconfiança. Como apontou a revista Fortune, o gesto chegou em meio a uma tensa onda de sindicalização nas lojas da Starbucks, e boa parte da base não se deixou encantar pelo avental do novo chefe. Para muitos funcionários, um turno na loja por mês soava como simbolismo barato diante de pautas concretas como salários, escalas e o reconhecimento do direito de se organizar em sindicato.
A crítica tem um fundo legítimo e merece espaço numa leitura honesta. Trabalhar meio expediente por mês, sabendo que se pode voltar à confortável sala da presidência a qualquer momento, é muito diferente de depender daquele salário para viver. Por isso, parte dos observadores tratou a iniciativa como uma jogada de imagem, uma forma de o CEO da Starbucks parecer próximo dos trabalhadores sem necessariamente atender às reivindicações que mais importavam para eles.
O turno que não evitou a queda
A ironia da história é que toda essa proximidade simbólica não garantiu o sucesso da gestão. Cerca de dezessete meses depois de assumir, em agosto de 2024, Narasimhan foi substituído no comando da Starbucks, em meio a resultados financeiros decepcionantes e à pressão por uma virada nos números. O avental verde e a promessa do turno na loja não foram suficientes para segurar o cargo, e a empresa trouxe Brian Niccol, ex-presidente do Chipotle, para tentar recuperar o desempenho.
Esse desfecho oferece a lição mais dura do caso. Por mais valioso que seja conhecer o chão da loja, um CEO é cobrado, no fim, por vendas, lucro e estratégia, e nenhum gesto de empatia substitui esses resultados. A passagem relâmpago de Narasimhan mostra que a liderança pelo exemplo é importante, mas não basta sozinha, e que manter contato com o balcão não imuniza um executivo das exigências implacáveis do mercado.
O que o caso do CEO da Starbucks barista mostra
A história de Laxman Narasimhan é rica justamente porque comporta as duas leituras ao mesmo tempo. Ela mostra o lado admirável de um CEO da Starbucks que treina como barista e se obriga a um turno na loja para não perder o contato com a realidade, um exemplo de liderança que muitos executivos deveriam imitar. Mas mostra também os limites do gesto, porque a mesma proximidade que rende boa imagem não resolve, sozinha, nem as demandas dos funcionários nem a cobrança por resultados que acabou custando o emprego dele.
No equilíbrio entre o símbolo e a substância está o verdadeiro aprendizado. Vestir o avental é um ótimo começo, mas só vira liderança de verdade quando se traduz em decisões concretas que melhoram a vida de quem está no balcão e o desempenho da empresa. Ainda assim, poucos casos resumem tão bem a distância entre parecer próximo e ser eficaz: bastou um CEO da Starbucks pegar um turno na loja para virar manchete, e bastaram resultados fracos para que o mesmo avental não impedisse a sua saída.
E você, acha que ver o chefão atrás do balcão muda alguma coisa de verdade ou é só uma boa foto para a imprensa? Comenta aqui se você gostaria que o presidente da empresa onde você trabalha passasse um turno na loja fazendo o seu serviço, como fez o CEO da Starbucks.
