O decreto também limita o menu do SAC a 5 níveis, manda ligar de volta em até 5 minutos se a chamada cair e proíbe propaganda durante a espera.
O SAC de empresas de setores regulados pelo governo federal e de instituições financeiras digitais supervisionadas pelo Banco Central passa a seguir regras novas: atendente humano em até 20 segundos para a maioria das ligações, cancelamento em qualquer menu e cobrança indevida suspensa em até 48 horas. As regras estão no Decreto 13.135, publicado hoje, terça-feira, 13 de outubro, no Diário Oficial da União, segundo o texto no site do Planalto e a Agência Brasil.
O decreto regulamenta o Código de Defesa do Consumidor e revoga o Decreto 11.034, de 2022, que até agora tratava do assunto, conforme o texto publicado pelo Planalto. A Agência Brasil lista as mudanças e informa que elas entram em vigor em 20 dias.
Quem precisa seguir as novas regras do SAC?
O decreto vale para dois grupos, de acordo com o texto oficial. O primeiro reúne fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios da agência ou do órgão do setor. O segundo reúne quem oferece serviços financeiros, de pagamento ou de crédito por plataformas digitais e é supervisionado pelo Banco Central.
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A Agência Brasil resume o alcance como empresas de setores regulados pelo governo federal e instituições de serviços financeiros digitais.
Plataformas digitais de venda, de transporte por aplicativo e de entrega têm outra obrigação. Elas devem entregar à Secretaria Nacional do Consumidor, do Ministério da Justiça, os modelos de atendimento, com número de reclamações, taxa de resolução e grau de satisfação. A forma e o prazo ainda serão definidos, conforme o decreto. Fora desses grupos, o texto não impõe as novas regras de atendimento.
Em quanto tempo o SAC tem de atender a ligação?
O atendimento telefônico por pessoa deve funcionar das 8h às 20h, sete dias por semana, sem pausa, conforme o decreto. Ele pode vir depois de um menu eletrônico.
 *Lista de chamadas num celular, em foto de arquivo da Agência Brasil. O decreto vale para ligações ao SAC de empresas reguladas, não para chamadas de spam. Foto: Bruno Peres/Agência Brasil*
Quando o cliente escolhe falar com uma pessoa, a espera máxima é de até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas atendidas, segundo o decreto. Para as demais ligações, o limite é de 300 segundos, ou 5 minutos, de acordo com a Agência Brasil de 13/10/2026.
Esse tempo não vale quando a agência ou o órgão regulador já tiver regra própria sobre a espera, diz o decreto. A empresa também deve informar o tempo estimado de espera.
Se a ligação cair antes do fim do atendimento, a empresa deve ligar de volta em até 300 segundos. Ela precisa aproveitar o que o cliente já informou e repetir o número de protocolo, segundo o decreto. O menu não pode ter mais de cinco níveis. A empresa também não pode mandar o cliente para outro canal, salvo atendimento presencial indispensável.
Nos canais por mensagem, como chat e aplicativos, a empresa precisa manter ao menos um canal aberto 24 horas por dia, todos os dias, de acordo com o decreto. O atendimento por pessoa nesses canais vai das 8h às 20h. Casos urgentes, que as agências vão definir, exigem atendimento humano imediato a qualquer hora.
O que muda para cancelar um contrato ou serviço?
A opção de cancelamento imediato de contratos e serviços tem de aparecer em todos os níveis do atendimento, inclusive o primeiro. Vale para o telefone e para os canais eletrônicos, segundo o decreto.
 *O decreto exige que o cancelamento possa ser pedido pelos mesmos canais usados na contratação, inclusive os digitais. Foto: Tânia Rêgo/Agência Brasil*
O pedido deve ser recebido e processado pelo SAC e por todos os canais que a empresa usa para vender. O cliente não pode ser enviado a outro menu, outro atendente ou outro canal, de acordo com o decreto. Os efeitos do cancelamento são imediatos, salvo justificativa expressa de necessidade técnica. O comprovante chega por meio eletrônico.
Antes de cancelar, o cliente tem direito de saber as condições, como multas de cláusulas de permanência mínima, conforme o mesmo decreto. O texto não acaba com a multa de fidelidade. Ele manda informar o valor antes do cancelamento.
Quais são os prazos para resolver reclamação e cobrança indevida?
Quando a demanda é de serviço não pedido ou de cobrança indevida, a empresa deve agir de imediato para suspender o serviço ou a cobrança. A conclusão tem prazo de até 48 horas, segundo o decreto. As demais demandas sem urgência têm resposta em até sete dias corridos, de acordo com a Agência Brasil de 13/10/2026.
| Situação | O que o decreto prevê | Onde está no texto |
|---|---|---|
| Demanda sem urgência | resposta em até 7 dias corridos | art. 21 |
| Cobrança indevida ou serviço não pedido | suspensão imediata e conclusão em até 48 horas | art. 21, § 3º |
| Ligação que cai | retorno em até 300 segundos | art. 14, § 3º |
| Histórico do atendimento | envio em até 5 dias úteis depois do pedido | art. 18, § 4º |
| Guarda do histórico | mínimo de 6 meses depois da solução | art. 18, § 4º |
| Gravações e mensagens | mínimo de 90 dias | art. 19 |
O decreto proíbe propaganda em qualquer etapa do atendimento, inclusive na espera. O SAC não pode pedir que o cliente repita a demanda depois do primeiro registro, a não ser por razão técnica fundamentada, segundo o texto do Planalto. O acesso ao SAC é gratuito em todos os canais. O atendimento não pode depender de dados informados antes pelo cliente.
Quando as regras começam e quem fiscaliza?
O decreto entra em vigor 20 dias depois da publicação no Diário Oficial, de acordo com o texto do Planalto. Pela contagem de prazos da Lei Complementar 95/1998, o CPG calcula que o primeiro dia seja segunda-feira, 2 de novembro de 2026. O decreto não traz essa data escrita.
A Secretaria Nacional do Consumidor fiscaliza e aplica sanções a quem descumprir, sem prejuízo dos Procons e das agências reguladoras, conforme o decreto. O texto não traz valores de multa. As empresas também devem manter um canal telefônico específico para os Procons.
Vários detalhes ainda dependem das agências e dos órgãos reguladores, segundo o mesmo decreto. É o caso das hipóteses de urgência, da acessibilidade dos canais e das regras complementares de espera nos canais eletrônicos.
 *Sede do Procon-DF no shopping Venâncio 2000, em Brasília, em foto de arquivo. Foto: Marcello Casal Jr/Agência Brasil*
Quem tiver um direito descumprido pode guardar o número de protocolo e pedir o histórico do atendimento. Também pode procurar o Procon da cidade, órgão do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor citado no decreto.
