Termos do iFood estabelecem que o consumidor deve receber o pedido no primeiro ponto de contato possível, como portão ou portaria, e que o entregador não é obrigado a levar a encomenda até a porta do apartamento nem a entrar em prédios ou residências.
Um vídeo publicado pelo entregador João Victor de Souza colocou em evidência uma diferença de expectativa na etapa final do delivery: nas cenas gravadas no Rio de Janeiro, alguns clientes reclamam de buscar os pedidos no portão, enquanto os consumidores mostrados em São Paulo já aparecem aguardando na entrada dos prédios.
A publicação ultrapassou 1,2 milhão de visualizações e 90 mil curtidas até a tarde de domingo (6), informou o Metrópoles. João Victor, de 25 anos, trabalha principalmente em Niterói, na Região Metropolitana do Rio, e havia passado uma semana fazendo entregas na capital paulista.
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Ao responder à repercussão, o entregador explicou que não pretendia comparar a educação dos moradores das duas cidades. O ponto, afirmou, era mostrar a diferença entre consumidores que descem para receber o pedido e aqueles que questionam o profissional por não seguir até o apartamento.
A expressão “descer e não reclamar”, usada por João Victor ao defender sua posição, acabou resumindo o conflito mostrado nas gravações. Para ele, chegar ao portão ou à portaria encerra o deslocamento necessário para entregar o pedido, sem que o profissional precise entrar no condomínio.
Em uma das cenas identificadas como gravadas no Rio, uma cliente reclama porque o entregador não sobe até o apartamento e diz que deixar o pedido no portão representaria um trabalho feito apenas parcialmente. Outro consumidor também demonstra insatisfação diante da recusa em avançar pelo condomínio.
Nos trechos de São Paulo escolhidos para a comparação, a situação registrada é diferente: os clientes aparecem na área de acesso e recebem as encomendas sem discutir para que João Victor entre no prédio ou siga até a unidade residencial.
As imagens, porém, representam experiências selecionadas pelo próprio entregador durante sua rotina e não constituem um levantamento sobre o comportamento dos moradores das duas cidades. O vídeo não permite generalizar que consumidores do Rio exijam entrega no apartamento nem que paulistanos sempre aguardem no portão.
Regra do iFood delimita o ponto de entrega
Para entregas realizadas pelo iFood, os termos de uso da plataforma estabelecem uma referência objetiva para essa situação. O cliente deve receber o pedido no primeiro ponto de contato possível com o entregador, definido como o local mais próximo da rua, como portões e portarias.
O documento também determina que não é obrigação da pessoa entregadora levar o pedido até a porta do apartamento nem entrar em prédios ou residências. A regra diferencia a expectativa individual do consumidor da responsabilidade atribuída ao profissional pela própria plataforma.
Em condomínios, a decisão sobre avançar além da portaria também pode envolver regras internas de acesso, autorização para entrada e distância entre o portão e os blocos. Quando o profissional precisa deixar a motocicleta e percorrer essa área a pé, a conclusão daquela entrega exige uma etapa adicional.
O tempo de espera produz situação semelhante. Mesmo após chegar ao endereço indicado, o entregador ainda precisa encontrar o consumidor, repassar a encomenda e finalizar o atendimento antes de poder seguir para o próximo deslocamento de sua rotina.
A controvérsia registrada por João Victor aparece justamente nesse intervalo entre a chegada ao endereço e a entrega efetiva do pedido. Alguns consumidores mostrados no Rio entendem que o serviço deveria avançar até mais perto da residência, enquanto o entregador adota o portão como referência para o recebimento.
Situação semelhante já havia aparecido em outro vídeo
O conflito sobre entrar no condomínio já fazia parte do conteúdo publicado por João Victor antes da comparação entre Rio e São Paulo. Em uma gravação anterior citada pelo Metrópoles, uma cliente pediu que ele avançasse pelo condomínio porque a encomenda seria destinada a uma pessoa idosa.
Depois de ser informado pelo porteiro de que não poderia circular de motocicleta dentro da propriedade, o entregador estacionou o veículo na rua e seguiu a pé até o bloco indicado, prolongando o percurso mesmo depois de ter chegado ao endereço do pedido.
Ao alcançar o destino interno, João Victor foi recebido por uma mulher jovem. Ele usou o episódio para demonstrar sua insatisfação com pedidos para deixar a motocicleta e percorrer áreas do condomínio quando existe alguém no imóvel que poderia buscar a encomenda na entrada.
O caso anterior ajuda a explicar por que o tema já aparecia com frequência nas publicações do entregador antes do vídeo que contrapôs as duas cidades. Quando a gravação mais recente ganhou repercussão, João Victor acumulava cerca de 280 mil seguidores no Instagram e já compartilhava episódios de sua rotina profissional envolvendo pedidos para avançar além da portaria.
