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Nova York vive uma revolução inédita: com a escassez de mão de obra, restaurantes dos Estados Unidos contratam atendentes que trabalham em home office e atendem clientes por vídeo em tempo real.
A escassez de mão de obra em Nova York, uma das cidades mais procuradas dos Estados Unidos, está mudando o jeito como os restaurantes funcionam. Para reduzir custos e manter o atendimento, vários estabelecimentos começaram a contratar atendentes estrangeiros que trabalham em home office nas Filipinas e aparecem nas telas dos balcões para receber os clientes por chamadas de vídeo.
O novo modelo de atendimento remoto, impulsionado pela alta dos aluguéis e da inflação, acende um alerta sobre o futuro das vagas de emprego e dos direitos trabalhistas.
A cena, cada vez mais comum em restaurantes nova-iorquinos, reflete como o mercado de trabalho global está se adaptando à era digital e à busca incessante por economia.
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Mas a inovação, apesar de reduzir gastos e garantir atendimento remoto, também acende um alerta sobre o impacto dessa prática nas vagas de emprego locais e nos direitos trabalhistas.
Um atendimento que, literalmente, vem do outro lado do mundo
No restaurante Sansan Chicken, no bairro do Queens, a caixa virtual sorri e recomenda o sanduíche de frango frito. Do outro lado da tela, em sua casa nas Filipinas, Romy tenta manter a conexão estável enquanto conversa com o cliente.
Ela é uma das 12 atendentes virtuais contratadas pela empresa Happy Cashier, criada por Chi Zhang, um empreendedor chinês radicado em Nova York que enxergou uma oportunidade em meio à crise do setor de alimentação.
Zhang, ex-proprietário do restaurante Yaso Tangbao — fechado durante a pandemia — explica que o objetivo é ajudar pequenas empresas a sobreviver à inflação e aos altos aluguéis comerciais.
Cada atendente remoto recebe o equivalente a R$ 16,35 por hora, valor que, segundo o empresário, é duas vezes maior que a média de funções semelhantes nas Filipinas. Já o salário mínimo em Nova York é de aproximadamente R$ 87 por hora.
O sistema, ainda em fase de expansão, já funciona em estabelecimentos de Queens, Manhattan e Jersey City, como o Sansan Ramen, Sansan Chicken e o Yaso Kitchen. Outros dois restaurantes em Long Island também adotaram a novidade, mas preferiram não se identificar.
De acordo com Zhang, o serviço começou a ser testado em outubro de 2024 e ganhou popularidade após um vídeo viral nas redes sociais em abril de 2025. “Essa é uma maneira de pequenos negócios enfrentarem custos que crescem mais rápido que o lucro”, declarou ele em entrevista ao The New York Times.
Uma solução inovadora ou o início de um problema?
Embora a ideia de contar com atendentes virtuais por chamadas de vídeo pareça moderna e eficiente, nem todos os clientes se mostraram convencidos. “Você ouve ‘olá’ e pensa: o que é isso?”, comentou Shania Ortiz, de 25 anos, após uma visita ao Sansan Ramen. Ela contou que ficou desconfortável com a câmera de vigilância e o monitor dourado no saguão.
Outros consumidores compartilham a sensação de estranhamento. “Pensei que fosse um vídeo publicitário, nem percebi que era uma pessoa de verdade”, afirmou Will Jang, funcionário da Goldman Sachs, após almoçar no Yaso Kitchen.
Para os críticos, a novidade abre precedentes para a terceirização internacional do trabalho em funções que, até então, dependiam da presença física. Segundo Teófilo Reyes, chefe de gabinete do Restaurant Opportunities Centers United — organização que defende trabalhadores da indústria de alimentos nos EUA —, a prática é preocupante:
“O fato de terem encontrado uma forma de terceirizar o trabalho para outro país é alarmante. Isso vai colocar pressão sobre os salários da indústria e enfraquecer as proteções trabalhistas.”
O impacto da tecnologia na força de trabalho
A automação e a digitalização vêm transformando o mercado de restaurantes nos Estados Unidos, que já perdeu milhares de postos desde a pandemia.
De acordo com o Center for an Urban Future, o número médio de funcionários por restaurante de fast food em Nova York caiu de 9,23 em 2019 para 8,5 em 2022, tendência que deve se acentuar com o avanço das tecnologias de atendimento remoto.
A Happy Cashier afirma que pretende instalar atendentes virtuais em mais de 100 restaurantes até o fim de 2025, ampliando o modelo de negócios.
Além de atender clientes, os trabalhadores virtuais também coordenam pedidos de delivery, respondem ligações e até monitoram avaliações online em sites como Yelp e Google Maps.
No entanto, a empresa garante que os funcionários atuam sob contrato formal nas Filipinas, e que todas as transações financeiras continuam sendo geridas pelos restaurantes locais. Ainda assim, segundo o Departamento de Trabalho do Estado de Nova York , as leis de salário mínimo “só se aplicam a trabalhadores fisicamente presentes no estado”, o que torna a prática legal, embora eticamente debatida.
Entre economia e ética
Para Rosy Tang, gerente do Sansan Chicken no East Village, a experiência tem sido positiva. “É uma forma de pequenas empresas sobreviverem”, disse ela. Com a economia de custos e espaço, Rosy planeja até abrir um pequeno quiosque de café dentro do restaurante.
Mas nem tudo funciona perfeitamente. Durante um teste recente, um repórter que tentou pedir um sanduíche sem queijo pela tela foi orientado a procurar um funcionário presencial — o sistema, aparentemente, ainda não consegue lidar com pedidos personalizados.
Já Amber, uma das atendentes virtuais que trabalha há três meses no Yaso Kitchen, conta que vê vantagens no novo modelo.
“É a primeira vez que trabalho em casa”, disse ela, sorrindo diante de um fundo virtual com desenhos de bolinhos chineses. Quando questionada sobre onde morava exatamente, respondeu: “Desculpe, não posso compartilhar detalhes pessoais. Posso anotar seu pedido?”
Um futuro incerto para o trabalho humano
O que começou como uma solução criativa para enfrentar a escassez de mão de obra e os altos custos operacionais pode se tornar uma tendência global.
Em um momento em que empresas de todo o mundo experimentam modelos híbridos e automatizados, a linha entre o que é humano e o que é remoto fica cada vez mais tênue.
Especialistas alertam que, se não houver regulação adequada, o fenômeno pode se expandir para outros setores, gerando uma “uberização digital” do trabalho.
Enquanto isso, restaurantes de bairro em Nova York continuam sendo laboratórios de uma transformação silenciosa, que pode redefinir a forma como interagimos com quem nos atende — mesmo que a pessoa esteja a meio planeta de distância.
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