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Comgás otimiza canais digitais com IA: 14% mais resolução e menu de 6 opções; 8 pontos a mais no NPS e 81% aprovam reprodução acelerada.
A Comgás, líder em distribuição de gás na América Latina, está promovendo transformações significativas em seus canais digitais por meio de inteligência artificial. Com a adoção dessa tecnologia, a empresa tem visto uma melhora considerável na satisfação dos clientes, oferecendo resoluções de problemas mais rápidas e efetivas. O emprego de inteligência artificial tem sido uma chave importante para simplificar o acesso às informações e otimizar a interação do usuário, aumentando sua eficiência e eficácia.
Entre as inovações implementadas, destacam-se os assistentes virtuais aprimorados, que agora proporcionam uma experiência mais intuitiva e personalizável. Tais melhorias permitem que o usuário encontre soluções de forma ágil e assertiva. Além disso, a Comgás conta com recursos como reprodução de áudio modificada e menus práticos que se alinham a essa modernização, contribuindo para uma experiência mais fluida e satisfatória. Com esses avanços, a inteligência artificial reforça seu papel como ferramenta indispensável na melhoria contínua dos serviços digitais da companhia. Tais inovações refletem o compromisso da empresa com a excelência e inovação.
Atualizações na Assistente Virtual da Comgás
Recentemente, a Comgás fez avanços notáveis em sua assistente virtual, Cris. Entre as melhorias, destaca-se a introdução da reprodução acelerada de áudios e um significativo aprimoramento de 50% na capacidade de compreensão dos bots. Estas atualizações resultaram em um aumento expressivo de 14% no índice de resolução de problemas dos clientes. Além disso, a empresa simplificou o menu inicial, reduzindo as opções de 17 para apenas 6, o que está de acordo com as tendências do mercado e as expectativas dos consumidores.
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Otimização do Serviço e Análise de Consumo
O serviço de análise de consumo, que tem como função esclarecer dúvidas sobre valores de faturas, também passou por otimizações que culminaram em um aumento de 8 pontos no NPS (Net Promoter Score), uma métrica fundamental para medir a satisfação dos clientes. Notamos que a velocidade com que as pessoas consomem informações e conteúdos digitais está cada vez mais rápida e isso nos levou a identificar novas oportunidades para aprimorar a experiência dos nossos clientes nesse ambiente de IA.
Melhoria na Experiência dos Clientes
Com a introdução de ferramentas mais ágeis, conseguimos manter a clareza e a precisão no atendimento via inteligência artificial, garantindo que os clientes recebam informações de forma eficiente e tomem decisões mais acertadas. Thiago Trevisan, Diretor de TI, Inovação e Experiência com o Cliente na Comgás, compartilhou que muitos clientes que antes optavam pelo atendimento por voz, antes da opção de reprodução acelerada de áudios em 1,5x, relataram impaciência, o que frequentemente levava a escolhas precipitadas e a erros no direcionamento do atendimento.
Impacto das Novas Funcionalidades
Com a atualização dessa funcionalidade ocorrida em julho de 2024, aproximadamente 10% dos clientes já a utilizaram, e 81% deles mantiveram essa opção de reprodução acelerada ativada até o fim do atendimento. De fato, 73,3% dos clientes avaliaram positivamente o serviço, com notas entre 9 e 10, sinalizando não apenas satisfação, mas também o sucesso dessas inovações na assistente virtual.
Compromisso com Inovação e Simplicidade
Estas melhorias reforçam o compromisso contínuo da Comgás em entregar valores que são essenciais para seus clientes: segurança, confiança, inovação e simplicidade. Com um atendimento mais ágil e centrado nas necessidades individuais, a empresa visa melhorar cada interação e garantir que seus serviços sejam sempre vistos como sinônimos de confiança e praticidade, conforme ressalta o mesmo Diretor da empresa.
Sobre a Rede de Distribuição da Comgás
No âmbito estrutural, a Comgás possui uma vasta rede de distribuição de gás encanado que se estende por mais de 22 mil quilômetros em 96 municípios. A empresa fornece gás para segmentos industriais, comerciais, residenciais e também para o setor automotivo, além de possibilitar projetos de cogeração e abastecer usinas de termogeração.
Expansão no Estado de São Paulo
A companhia atende mais de 2,6 milhões de clientes em sua área de concessão, abrangendo a Região Metropolitana de São Paulo, a Região Administrativa de Campinas, a Baixada Santista e o Vale do Paraíba, demonstrando seu papel crucial na infraestrutura dos canais digitais e na melhoria contínua da experiência dos clientes em todo o Estado de São Paulo.
Fonte: © Imprensa COMGÁS
