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Segundo especialista, troca por arrependimento só é obrigatória fora da loja; no balcão, vale apenas em caso de defeito ou se a política estiver prometida por escrito.
De acordo com o especialista em direito do consumidor Dr. Edson, a regra é clara: troca por arrependimento não é obrigatória em compras na loja física. Esse direito só é garantido quando a compra ocorre fora do estabelecimento internet, telefone ou stands de vendas enquanto no balcão a obrigação surge apenas diante de defeito ou quando a empresa assume formalmente uma política mais ampla.
Ainda segundo o Dr. Edson, a confusão nasce porque muitas lojas oferecem prazos de 7, 15 ou 30 dias como prática comercial.
Quando essa promessa está registrada por escrito, passa a ter valor legal. Mas sem documento, não há obrigação de aceitar a devolução só porque o cliente desistiu da compra.
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Loja física não é internet: por que a regra muda
Na internet ou telefone, o consumidor não consegue testar o produto antes de pagar. Por isso, o Código de Defesa do Consumidor garante o direito de arrependimento em até sete dias.
Já na loja física, a lógica é inversa: o cliente pode ver, tocar e experimentar. Nessas situações, a devolução só é exigida se houver defeito ou descumprimento da oferta.
Defeito não é arrependimento
Defeito é quando o produto não funciona, vem incompleto ou não corresponde ao que foi prometido na propaganda ou embalagem.
Nesses casos, a loja deve consertar, substituir ou devolver o valor.
Arrependimento é quando o cliente não gostou da cor, não serviu ou mudou de ideia. Nessas hipóteses, não existe dever legal de troca, a menos que a loja já tenha uma política escrita.
Quando a política de troca vira obrigação
Se a empresa divulga em cartaz, etiqueta ou nota fiscal que aceita devoluções sem defeito em determinado prazo, essa política se torna vinculante. Por isso, o consumidor deve guardar provas para poder cobrar.
Condições comuns: produto sem uso, com etiquetas, acompanhado da nota e, em presentes, com possibilidade de vale-crédito.
Fora da loja, a regra é outra
Compras feitas pela internet, telefone ou stands de vendas estão dentro do direito de arrependimento.
O consumidor pode devolver o produto em até sete dias após o recebimento, sem precisar justificar, recebendo o reembolso integral.
Exemplos práticos
- Roupa não serviu: só troca se a loja prometeu por escrito.
- Secador com potência inferior à caixa: é defeito, a loja deve resolver.
- Carro comprado pela internet: se não houve visita prévia à concessionária, cabe devolução em até sete dias.
- Imóvel vendido em stand de resort: direito de arrependimento se aplica, justamente para conter decisões por impulso.
Resumindo: a troca por arrependimento só é obrigatória em compras fora da loja; no balcão, vale para defeito ou quando a loja assume essa liberalidade por escrito.
Saber diferenciar os casos evita frustração tanto para consumidores quanto para lojistas.
E você? Já tentou devolver algo que comprou na loja física e ouviu um “só com defeito”? Sua loja favorita tem política clara de trocas ou tudo depende da boa vontade?
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