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Plataforma unificada transforma operação da LiveT e leva índice de atendimento a 95%
Diante do crescimento acelerado da LiveT, a empresa de individualização de água e gás para condomínios reconheceu a urgência de modernizar sua infraestrutura de comunicação. Segundo dados oficiais divulgados pela empresa em São Paulo, em 10 de julho de 2025, os custos elevados com telefonia fixa e a inflexibilidade do modelo tradicional dificultavam o avanço do negócio, que já traçava metas ambiciosas de escalabilidade e atendimento.
O salto veio com a parceria estratégica firmada com a C&M Executive, empresa de tecnologia para comunicação unificada corporativa, em 2016. Por meio da migração ágil para a telefonia IP com a plataforma GoTo, a LiveT não só eliminou gastos com manutenção, como também reduziu em mais de 30% suas contas telefônicas, conquistando mobilidade para o atendimento e ampliando a eficiência da equipe, inclusive de forma remota, sempre que necessário.
Desafios durante a pandemia aceleram transformação
Com a pandemia de Covid-19, em 2020, novos obstáculos surgiram. A implantação do modelo híbrido de trabalho revelou um ponto cego operacional: a ausência de visibilidade sobre o atendimento ao cliente. Isso resultou em reclamações frequentes sobre a falta de resposta nas ligações. Segundo a LiveT, sem integração tecnológica, era impossível auditar as ligações, mensurar desempenho ou controlar perdas. Essa fragilidade ameaçava diretamente a qualidade do serviço e a reputação da marca.
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Solução multicanal centraliza atendimento e traz dados em tempo real
A solução veio com nova consulta à C&M Executive, que recomendou a adoção de uma central integrada multicanal, tendo o GoTo Contact Center como núcleo. A plataforma centralizou todos os canais de atendimento – voz, WhatsApp, webchat, redes sociais e e-mail –, garantindo uma gestão completa e auditável. Com o suporte consultivo da C&M, toda a estrutura foi implementada rapidamente, permitindo à LiveT gravar ligações, monitorar indicadores e gerar relatórios em tempo real.
Com os dados à disposição, gargalos foram identificados, falhas corrigidas e metas realistas estabelecidas. A expansão da equipe passou a ser pautada por evidências, não mais por suposições. Conforme divulgado por Umberto Caruso, diretor da LiveT, “a facilidade para gerar relatórios e a transparência da plataforma GoTo nos deram uma nova perspectiva de gestão”.
Resultados práticos: redução de reclamações e excelência em atendimento
Os efeitos da modernização foram imediatos e notórios. De acordo com balanço oficial apresentado em julho de 2025, as reclamações de clientes que não conseguiam contato caíram cerca de 80%. Ao mesmo tempo, o indicador de atendimento interno alcançou 95% das ligações respondidas dentro do horário comercial. O controle operacional se fortaleceu, as decisões passaram a ser tomadas com base em dados concretos e as respostas às demandas dos clientes ficaram ainda mais ágeis.
Caruso enfatiza que o suporte técnico e a proximidade com a gestão da C&M foram fundamentais para transformar o projeto em realidade de forma eficiente e segura. “Além da tecnologia, o acompanhamento de perto foi essencial para a velocidade e eficácia da implantação”, reforça o diretor.
Nova estrutura consolida digitalização e prepara a empresa para o futuro
Com toda a transformação, a LiveT se consolidou como referência em inovação no segmento de individualização de água e gás para condomínios. O controle ampliado sobre o atendimento, a segurança da informação e a escalabilidade operacional abriram caminho para novos avanços em digitalização, sempre pautados em dados oficiais e em práticas responsáveis.
- 2016: início da modernização e abandono do modelo tradicional de telefonia
- 2020: pandemia impulsiona digitalização e revela necessidade de integração total
- 2025: redução de custos, excelência no atendimento e liderança setorial com base em dados
Assim, a empresa mostra que a transformação tecnológica, quando bem planejada, garante ganhos reais, sustentabilidade operacional e qualidade no atendimento ao cliente.
Na sua opinião, a digitalização pode revolucionar também o atendimento em outros setores do mercado brasileiro?
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