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Atendimento híbrido transforma experiência do cliente com foco em eficiência e regulação
As distribuidoras de energia no Brasil têm acelerado a digitalização de seus serviços desde 2023, pressionadas tanto por órgãos reguladores quanto pela insatisfação dos consumidores. Nesse contexto, a empresa Octágora assumiu papel de destaque ao implementar um modelo híbrido de atendimento. Esse formato combina guichês remotos, videoconferências e uma redistribuição inteligente de demandas entre as unidades, o que tem permitido resultados expressivos.
Redução imediata no tempo de espera e nas filas presenciais
Segundo dados apresentados pela Octágora em 2024, a aplicação desse modelo já resultou em uma queda de até 50% no tempo médio de espera e em uma redução de 60% no volume de filas físicas. Além de otimizar o atendimento, a estratégia tem evitado multas impostas por agências reguladoras estaduais, que desde 2022 intensificaram a fiscalização sobre o tempo máximo de espera dos clientes. Esse cenário demonstra que a digitalização deixou de ser um diferencial competitivo e passou a ser um requisito básico de conformidade e eficiência operacional.
Tecnologia para equilibrar a sobrecarga entre as unidades
De acordo com Marcelo Izumi, diretor de negócios da Octágora, as filas físicas representam apenas a “ponta do iceberg” de um problema maior. Isso porque, historicamente, algumas unidades operam com sobrecarga, enquanto outras permanecem com capacidade ociosa. Nesse sentido, o uso de tecnologia tem permitido mapear em tempo real o fluxo de atendimento, redistribuindo automaticamente as demandas. Assim, clientes podem ser atendidos em uma agência física, em uma central especializada ou até mesmo por um especialista remoto de outra unidade com menor movimento. Essa mudança transformou toda a rede em uma frente única de atendimento, com equilíbrio dinâmico entre as demandas.
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Fiscalização rigorosa e impacto invisível nos resultados
Desde 2022, concessionárias de energia têm enfrentado um cenário de fiscalização mais rigorosa sobre os prazos máximos de espera, com multas aplicadas em casos de reincidência. Contudo, segundo Izumi, existe ainda um custo invisível:
- Clientes insatisfeitos abandonam o atendimento.
- Reclamações formais aumentam os passivos regulatórios.
- Consumidores não retornam, impactando a confiança na marca.
Esse efeito, embora não registrado em planilhas de custos, afeta diretamente os resultados financeiros e a imagem institucional.
Dados em tempo real e indicadores de eficiência
A integração de informações em tempo real tem permitido às concessionárias antecipar picos de atendimento, corrigir gargalos e realocar equipes. Além disso, indicadores como o FCR (First Call Resolution), que mede a taxa de resolução no primeiro contato, têm apresentado melhora significativa. Para Izumi, o foco não está em ampliar estruturas físicas, mas sim em usar melhor os recursos já existentes. Esse “ajuste fino” tem gerado impacto direto na percepção do consumidor e na eficiência operacional.
Expansão do modelo para outros setores
Embora atualmente o conceito de guichês remotos esteja mais consolidado nas concessionárias de energia, a expectativa é que ele se expanda para bancos e varejo nos próximos anos. Para Izumi, essa integração entre canais presenciais e digitais deve se consolidar como o novo padrão mínimo de eficiência. Nas palavras do executivo: “Não é mais uma inovação. É uma exigência do cliente e das agências reguladoras. Quem não se adaptar, vai perder espaço.”
Pontos-chave do movimento de digitalização no setor elétrico:
- Pressão regulatória desde 2022 tem acelerado a transformação.
- Octágora lidera projetos de atendimento híbrido desde 2023.
- Resultados práticos: até 50% menos tempo de espera e 60% menos filas físicas em 2024.
- Redistribuição de demandas evita sobrecarga em unidades específicas.
- Fiscalização intensificada aumenta o risco de multas.
- Clientes insatisfeitos representam custo invisível para as distribuidoras.
- FCR (resolução no primeiro contato) melhora com integração de dados.
- Expansão prevista para setores como bancos e varejo até 2026.
Esse novo cenário demonstra como a digitalização no atendimento das distribuidoras de energia tem se consolidado como padrão obrigatório de eficiência e conformidade. Afinal, entre a pressão das agências e a exigência crescente dos consumidores, quem não investir na integração de canais presenciais e digitais corre sério risco de perder relevância no mercado.
Você acredita que os guichês remotos também serão aceitos pelos clientes de setores mais tradicionais, como bancos e comércio?
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